¿Qué es el marketing de reputación y por qué es importante?
Por: FERNANDO GIRALDO NARANJO (CEO en FGN Advertising Global Boutique).
En lo que a imagen empresarial se refiere, no solo basta con que esta sea buena de cara al mundo. La imagen debe calar en la mente de los consumidores y, en ese aspecto, es esencial llevar a cabo una buena estrategia de marketing de reputación.
El marketing de reputación se ha convertido en un factor imprescindible en el mundo digital. Cuando un negocio cuenta con una buena imagen entre su público objetivo, puede llegar a ser mucho más exitoso que su competencia.
Aquí vamos a enseñar en qué consiste el marketing de reputación y cuáles son sus beneficios.
¿Qué es el marketing de reputación?
El marketing de reputación es aquel conjunto de acciones planificadas y ejecutadas con el fin de cumplir o superar las expectativas que los clientes y otros grupos de interés (inversores, por ejemplo) tienen sobre una empresa.
Esto comprende todas las técnicas posibles para desarrollar y conservar una óptima reputación.
No hay que pensar que dichas acciones deben ser en su totalidad de gran envergadura. También cuentan las pequeñas, como entablar una conversación cordial o satisfacer las necesidades mínimas.
De hecho, operaciones grandes y pequeñas son igual de importantes en el ámbito online.
Al trabajar la reputación de una marca debe hacerse pensando en las expectativas de futuro, pero en base a las experiencias pasadas.
No obstante, además de lo mencionado, hay que tener en cuenta que existen otras dimensiones que se deben considerar para una buena reputación. Entre ellas:
- Las finanzas.
- El ambiente laboral.
- La capacidad de innovación.
- El liderazgo.
- La ética.
- La responsabilidad social.
¿Por qué es importante el marketing de reputación?
Un correcto marketing de reputación le dará valor añadido al negocio. Esto se fundamenta en cuatro aspectos principales:
- Los clientes se interesarán más e invertirán su dinero y tiempo en compañías donde se sientan acogidos.
- Consecuentemente, la relación entre clientes y empresa aumentará, fidelizando a los mismos.
- Además, el marketing de reputación es clave porque esa buena imagen otorga una transparencia al negocio que no se puede conseguir de ninguna otra forma.
- Aunque el marketing de reputación se enfoca, principalmente, en agradar al público objetivo, también fortalece la imagen de la empresa de cara al resto de la sociedad.
Cómo conseguir un buen marketing de reputación
Conseguir estar en la mente de los clientes no se logra de la noche a la mañana. Hay ciertos pasos que dar y ciertas estrategias a implementar.
1. Revisión de los contenidos
En la consecución de un marketing de reputación positivo va influir, en gran medida, el buen uso del marketing de contenidos.
Por ello, elaborar contenidos de calidad será lo que genere interés en las personas, aumentando visibilidad y ventas.
Además, hacer con cierta frecuencia un análisis de dicho contenido es muy necesario. Especialmente en relación a lo que se comunica y la forma de hacerlo. Para ello, jamás se debe perder de vista la misión, visión y los objetivos del negocio.
También es esencial revisar aquel contenido que dejan los usuarios en blogs, redes sociales o webs. Nos referimos a sus comentarios y solicitudes, pues con ellos se les puede conocer mejor.
2. Hacer un seguimiento de las opiniones
Cuando un cliente comienza una relación con la empresa, se creará una imagen de ella inmediata. Esta puede ser positiva o negativa.
Por lo tanto, hacer un seguimiento de las conversaciones que se tengan con ese cliente (bien sea por comentarios, vía reseñas, etc.), permitirá no solo conocerle mejor, sino averiguar cómo satisfacer sus necesidades.
Además, hay que tener presente que lo que dicen los consumidores públicamente de una marca puede tener un gran impacto en su reputación:
- El 90% de los usuarios toma decisiones de compra influenciadas por las reviews.
- El 94% de los consumidores afirma que las reseñas negativas les hacen descartar un negocio.
3. El plan de comunicación
El marketing de reputación requiere de un plan de comunicación que posibilite, de manera sencilla y precisa, la retroalimentación continua entre negocio y clientes.
4. Implicación de todo el equipo
Para poder desarrollar una buena imagen de marca a través del marketing de reputación es esencial que todo el equipo de la empresa esté implicado en ello. Para eso:
- Todos deben tener muy claro cuál es la visión, misión y objetivos de la compañía.
- Deben conocer cuál es su rol dentro de la misma.
- Han de saber comunicarse correctamente con los clientes, incluso al gestionar momentos de crisis frente a ellos.
5. Ofrecer “algo más”
El cliente debe estar contento con el producto o servicio que ofrece un negocio. Pero si a este la compañía le da algo más, la persona transmitirá un mensaje aún más positivo. ¡Y hay que recordar que el buen marketing de reputación es el que se alimenta de los buenos comentarios!
Por ejemplo, se pueden dar consejos sobre el sector en el que se mueve la empresa o sobre temas de interés general, como el medio ambiente y su cuidado.
6. Mensajes positivos y con valor
Hay que evitar a toda costa los mensajes vacíos o negativos. A la hora de hablar a los clientes, lo que una empresa diga debe aportarles algo.
Además, dichos mensajes deben ir cargado de los valores del negocio. Esto hará que se posicione en la mente del consumidor.
7. Mensajes claros
Cuando una marca no se expresa de manera clara provocará confusión entre sus potenciales clientes. Esto puede ser considerado como una mala experiencia para esas personas y la reputación de la empresa se verá perjudicada frente a ellas.
8. Mantenerse cercano
Aunque no hay que perder de vista que se trata de una relación empresa-cliente, se debe mantener cierta cercanía con las personas.
Siempre hay que tener momentos para compartir con los clientes, especialmente por redes sociales. Esto es lo que más permite la aproximación entre ambos y eso, a su vez, afianzar una buena reputación empresarial.
Beneficios del marketing de reputación
Como se ha visto, el marketing de reputación juega un papel clave para conseguir y fidelizar clientes. Este permite a la compañía ser más rentable, a la par que atractiva.
Todo ello porque son los mismos clientes los que, al estar contentos con la marca, comienzan a recomendarla en base a su propia experiencia.
Además de esto, hay otros beneficios destacables que se pueden extraer del marketing de reputación:
- Se consigue publicidad totalmente gratis, ya que son los clientes, con el boca a boca, quienes os dan a conocer.
- Una buena reputación permite a las compañías escuchar más activamente a los usuarios. Eso les favorece para aprovechar mejor las oportunidades e innovar gracias a ellos.
- Los negocios con una reputación óptima se pueden centrar más en su propio crecimiento y avanzar en sus productos y servicios.
- Además de todo lo dicho, una buena reputación atrae a mayor talento para la propia organización.
- Las acciones en bolsa de valores crecen en aquellas empresas con buena reputación. Por lo tanto, son más valiosas en el mercado.
- Son muchas las métricas que aumentan positivamente en todos los niveles, de manera progresiva, cuando una empresa tiene buena reputación.
- Una reputación positiva puede ser un gran salvavidas en momentos de crisis internas.
La confianza y el reconocimiento que las empresas generan tanto online como offline son elementos esenciales para su supervivencia, pues sin clientes, no pueden mantenerse activas.
*Este artículo fue creado con ayuda de una inteligencia artificial que utiliza ‘Machine Learning’ para producir texto similar al humano, y perfeccionado por la Sala de Prensa de FGN Advertising Global Boutique.
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Cortesía: FERNANDO GIRALDO NARANJO / FGN Advertising Global Boutique.