¿Cuál es la diferencia entre Omnicanal y Multicanal?!
Por: FERNANDO GIRALDO NARANJO (CEO en FGN Advertising)
FGN ADVERTISING GLOBAL BOUTIQUE. AUSTRIA – Si aún no conoces la diferencia entre omnicanal y multicanal, ¡este es el post perfecto para ti! Descubre aquí ambos conceptos, sus beneficios y enfoques y el contexto en el cual son ideales aplicarlos.
La omnicanalidad trata sobre estrategias y enfoques de servicio y atención al cliente que abarque los medios más usados por los clientes potenciales. Sin embargo, este concepto puede confundirse muy fácilmente por la multicanalidad, ¿es tu caso?
La diferencia entre omnicanal y multicanal, u omnichannel o multichannel, puede ser uno de los problemas más recurrentes de tener si estás empezando con la transformación digital de tu negocio. Por ello, en este post te explicaremos ambos conceptos, en qué se distancian entre sí y, por supuesto, cuál es el que más conviene para tu organización.
¡Lee hasta el final!
¿Qué significan los términos “omnicanal” y “multicanal”?
Omnicanal y multicanal son dos términos que están de moda, sobre todo en contextos de negocios y marketing, pero ¿cuál es la diferencia entre ellos? Los dos sugieren el uso de varios medios para comunicarse con los clientes, así que definamos ambos conceptos para que te queden muy claros.
¿Qué es la multicanalidad?
La multicanalidad se refiere al hecho de usar varios canales al mismo tiempo. Este concepto es usado ampliamente en el marketing y las ventas sobre todo en un contexto en que las interacciones con los consumidores se ejecutan a través de diversos medios, como redes sociales, tienda física, email, llamadas telefónicas, entre otros.
Ahora hablemos de la omnicanalidad.
¿Qué es la omnicanalidad?
La omnicanalidad se refiere a todas aquellas acciones que tienen como objetivo el proporcionar una experiencia homogénea y congruente, además de personalizada e integrada, en todos los puntos con respecto a la atención y servicio al cliente.
El enfoque está basado en unificar las ventas y el marketing de una empresa y permitirle al consumidor o cliente potencial cambiar sin problema entre un canal u otro sin perder el registro de sus requerimientos o tener que empezar de nuevo su proceso de solicitud.
Ahora descubramos los enfoques de ambos conceptos.
Enfoque de la multicanalidad
Cuando hablamos de una estrategia multicanal nos referimos a las acciones que una organización adopta para interactuar con sus clientes a través de dos o más canales, sin embargo, sin garantizar que sea una experiencia unificada y fluida entre ellos, pudiendo tener enfoques diferentes para cada medio en específico.
Beneficios de la multicanalidad
- Personalización: con una estrategia multicanal una marca puede asignar un canal específico para cada área de la empresa, por ejemplo, usar Instagram para mostrar sus productos y Telegram para atender requerimientos de atención al cliente.
- Segmentación: conociendo bien a los clientes es posible ofrecerles canales que estén alineados con sus necesidades, ajustándolos de acuerdo al tipo de usuario o requerimientos puntuales.
- Dinamismo: la multicanalidad permite “probar” diferentes canales para hallar el más adecuado. Por ejemplo, se pueden crear diferentes perfiles en redes sociales y conservar sólo los que cumplan el propósito central.
- Gestión de la información: una organización, gracias a una estrategia multicanal, puede administrar los datos de los clientes — como nombre, dirección, email, entre otros — para generar procesos mucho más precisos y acciones concretas tras la segmentación de acuerdo a las necesidades y datos de los usuarios.
Ejemplos de una estrategia multicanal
Mediante una estrategia multicanal una empresa puede informar a sus clientes sobre sus próximos productos a través de una publicación en redes sociales o una campaña de email.
Así, los clientes estarían siempre al tanto de las novedades de la compañía y podrían ponerse en contacto con el área de ventas a través de los canales regulares o directamente en la tienda para concretar su compra. Mientras tanto, la empresa podría ver cómo reacciona la base de clientes al mensaje en particular y usar los datos generados para ajustar sus acciones futuras.
Enfoque de la omnicanalidad
Como debes haber deducido, el enfoque de la omnicanalidad está fundamentado en disponer diversos canales que un cliente puede usar para interactuar con la marca y tener la misma experiencia en cada uno de ellos.
Por ejemplo, un cliente podría visitar el sitio web y solicitar el catálogo de productos, conocer la identidad de la empresa en las redes sociales y luego contactarlos directamente por WhatsApp para realizar su pedido y retirarlo, finalmente, por la tienda física.
Observa que en este proceso no hay la necesidad de reiniciar la solicitud cada vez en cada canal ni explicar desde cero su requerimiento.
Beneficios de la omnicanalidad
- Bidireccionalidad: tener *feedback de tus clientes es vital, y la omnicanalidad permite que tus usuarios puedan sentirse los protagonistas de la interacción, dándoles la oportunidad de demostrar su satisfacción y aprender de lo que ofreces y cómo ellos lo requieren.
- Fidelización de clientes: una estrategia omnicanal eleva la lealtad a la marca dado que los consumidores experimentan una rápida solución de problemas y satisfacción de sus necesidades.
- Atracción de más clientes: un cliente fiel es más propenso a difundir el nombre de la marca para llevar nuevos consumidores hacia los productos y servicios de la empresa.
- Atención al cliente eficiente: al maximizar la eficiencia en el servicio al cliente a través de procesos homogéneos de interacción con los consumidores, el área de atención al cliente puede evitar retrasos, reprocesos y actividades repetitivas. Esto se debe a la información que está centralizada y que se puede acceder sin tener que romper la experiencia unificada del cliente.
- Integración interdepartamental: un centro de mensajes unificado facilita que todos los departamentos de la empresa implicados en el trato con los consumidores y clientes potenciales puedan iniciar sus actividades desde el último punto de contacto.
Ejemplos de una estrategia omnicanal
Para ilustrar una estrategia omnicanal de forma que cualquiera pueda entender el concepto, imagina este escenario:
Un cliente que navega por la app de un e-commerce en su celular, luego llega a casa, accede a su cuenta en el sitio web desde la computadora y encuentra el carrito que dejó cuando usaba su teléfono. De esta forma puede continuar su customer journey sin problema.
Además, la web permite que el usuario pueda recoger su compra directamente desde la tienda, reflejando que existe una interconexión de los canales y que los puntos de contacto se encuentran integrados para homogeneizar su experiencia.
Ahora bien, dicho todo esto, seguro ya tienes muy claro cuáles son las principales diferencias entre omnicanal y multicanal. Sin embargo, nunca está de más repasarlas.
Diferencias entre multicanal y omnicanal
A continuación, conoce las tres de las diferencias que es importante considerar entre ambos enfoques:
Enfoque en el canal vs. en el cliente
En principio, el objetivo de la multicanalidad es facilitar el camino para que los clientes lleguen a la marca usando la mayor cantidad de canales. Por ello, las acciones se basan en el uso de medios de interacción para generar más engagement o participación del prospecto.
Por otro lado, la omnicanalidad se centra en el cliente, permitiendo el desarrollo de relaciones sólidas con los consumidores, apoyándose en una metodología de contacto holística, conectando los canales entre sí para proporcionar una experiencia unificada y personalizada.
Personalización
El enfoque multicanal busca compartir el mensaje de una marca con sus clientes. Con el propósito de que el consumidor realice una acción.
En la omnicanalidad se hace lo mismo, sin embargo, entendiendo profundamente a las personas y usando los datos generados de las interacciones para darles bienes, productos y servicios personalizados, estimulando el engagement en un nivel superior.
Coherencia
La multicanalidad afronta cada canal como un universo independiente, lo que significa que no existe integración en lo absoluto, y la experiencia puede no ser consistente y, en algunas oportunidades, frustrante para los clientes y los colaboradores.
En la omnicanalidad, cada interacción con un usuario queda registrada en una base de datos central y, sin importar el número de canales que use, su experiencia seguirá el mismo patrón en cada una.
¿Cuál es el mejor para tu negocio?
User experience es un recurso increíblemente valioso para cualquier empresa u organización que quiera perdurar el tiempo y, por lo tanto, siempre debe ser uno de los objetivos esenciales de sus estrategias. Con esto en mente, la estrategia omnicanal es un medio ideal y más recomendado para alcanzar una experiencia diferenciada que las acciones multicanal.
La diferencia entre omnicanal y multicanal, en este aspecto, no significa que la amplitud de canales no tiene importancia. En realidad, una marca siempre debe estar donde están sus clientes y ofrecer medios de contacto ideales como acción de diferenciación.
Sin embargo, la estrategia omnicanal sigue siendo multicanal, ya que ofrece un espectro amplio de medios de interacción con los clientes, añadiendo una experiencia homogénea y congruente en cada etapa.
¿Qué rol tiene la tecnología en ambos?
Como es evidente, además del contacto directo con los clientes en tiendas físicas, la omnicanalidad y la multicanalidad poseen una fuerte influencia de medios y herramientas digitales, específicamente, centradas en establecer medios de interacción eficientes.
Al mismo tiempo, estos recursos posibilitan la recopilación de información importante del contacto para obtener poderosos insights que sirvan como materia prima para la personalización de ofertas y contenidos.
En ese sentido, es importante hablar de una solución específica e ideal para implementar una estrategia omnicanal verdaderamente eficaz y productiva.
Contacta con FGN Advertising Global Boutique y conoce las múltiples e innovadoras soluciones para potenciar tu negocio y hacerlo crecer en alcance y posicionamiento.
Cortesía: Puro Marketing / FGN Advertising Global Boutique.